นโยบายบริษัทที่บั่นทอนงานบริการลูกค้า

การมุ่งให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้า คือกลยุทธ์ที่มีแต่ชนะ กับ ชนะ ขององค์กรที่เลือกใช้ เพราะจะได้ความภักดีจากลูกค้าและ ได้พนักงานที่รู้สึกดีกับงานของตัวเอง

ลูกค้าคือพระเจ้า ยังเป็นจริง แม้ Friedrich Wilhelm Neitzche จะบอกว่า “พระเจ้าตายแล้ว” ก็ตาม หากยังอยู่ในโลกการทำงาน ต้องพึ่งพารายได้จากลูกค้าผู้มีพระคุณ จะไม่สนใจ Keep ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็คงไม่ได้ ฉะนั้น ลองมาตรวจสอบกับสักนิดว่า นโยบายของบริษัทเรา มีอะไรที่เป็นอุปสรรคต่องาน “บริการลูกค้า” หรือไม่

ข้อที่หนึ่ง กฎระเบียบที่หยุมหยิม เข้มงวด

ถ้าคุณเป็นลูกค้า อยากได้คำตอบจากบริษัทที่คุณติดต่ออยู่แบบนี้หรือไม่ เมื่อพนักงานที่คุณดีลด้วย เอาแต่ตอบคุณว่า เรื่องนี้ เกินอำนาจการตัดสินใจของผมครับ ขอไปหารือ หรือแจ้งผู้ใหญ่ให้รับทราบก่อน แม้ว่า เรื่องที่ลูกค้าร้องขอนั้น จะเป็นเรื่องเล็กน้อยก็ตาม แบบนี้มันก็น่าหงุดหงิด เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า คุณพูดยาก ตัดสินใจอะไรก็ไม่ทันการ เขาอาจจะหันไปหาบริษัทอื่นๆ ที่รองรับ ตอบสนองเขาได้ดีกว่า ก็เป็นได้ ไม่เพียงจะเป็นอุปสรรคที่ทำให้องค์กรสูญเสียลูกค้า แต่ยังทำให้พนักงานเองรู้สึกไร้อำนาจการจัดการด้วย

ข้อที่สอง การสั่งการจากเบื้องบนลงล่าง

ผู้นำที่นิยมสั่งการ ออกคำสั่ง หรือควบคุม จะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงกับผู้นำที่ทำตัวแบบผู้รับใช้ เพราะแบบหลังจะส่งเสริม สนับสนุนการแสดงออกของพนักงาน ตลอดจนสามารถสร้างความรู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียว หรือแม้กระทั่งความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วม เจ้านายที่นิยมสั่งการ มักอยู่ในองค์กรที่มีลักษณะ “ปิตาธิปไตย” ซึ่งองค์กรแบบนี้จะไม่สนับสนุนให้พนักงานมอบบริการชั้นเลิศแก่ลูกค้าได้เลย

ข้อที่สาม ยึดติดกับเรื่องของเวลา

ให้ความสำคัญกับจำนวนชั่วโมงการทำงาน มากกว่า ผล ที่เกิดขึ้นจริง  จากการใช้วิธีการใหม่ๆ ที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า ไม่ว่า จะเป็นการแชทออนไลน์ อีเมล์ รวมถึงการใช้สื่อโซเชียล

ข้อที่สี่ ให้ความสำคัญเฉพาะฝ่ายงานของตน 

พนักงานทำงานแบบแยกส่วน แต่ละคนจะรู้เรื่องของแผนกที่ตัวเองทำงานเท่านั้น ไม่ได้รับรู้ หรือเห็นภาพรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในภาคส่วนอื่นๆ ในองค์กร แต่ถ้าเปิดโอกาสให้พนักงานทำงานข้ามสายได้ การแลกเปลี่ยน เรียนรู้ เสนอมุมมองเพื่อพัฒนาระหว่างกันก็จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ พนักงานทุกคนจะทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่มีร่วมกันในที่สุด

ให้ความสำคัญกับเวลา และการปรากฎตัว

หากว่า องค์กร ให้ความสำคัญกับประเด็นที่ว่า พนักงานต้องปรากฎตัวให้เห็น นั่งทำงาน หรืออยู่ในที่ทำงานครบชั่วโมงงาน มองดูแล้วเหมือนกำลังทำงานหนัก แบกหาม หรือไต่บันได ทำงาน นั่นหมายความว่า ความสุขของลูกค้ากำลังถูกคุกคามจากการจดจ้องกับเฉพาะภาพที่เห็น แทนที่จะให้ความสำคัญกับผลที่เกิดขึ้น และสิ่งที่ได้รับกลับคืนมาจากการทำงาน

หากองค์กรของคุณ เป็นอย่างข้อใดข้อหนึ่งในห้าข้อนี้ หรือเป็นทั้งห้าข้อนี้ ก็พึงระวังว่า จะเสียฐานลูกค้าไปได้ง่ายๆ และอาจรวมถึงเสียคนทำงานด้วย เพราะมันเป็นองค์กรที่น่าอึดอัด มองแต่เปลือกนอก ไม่ได้ดูถึงผลการทำงาน และวิธีการปฎิบัติต่อกัน ยังไม่ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ความรู้สึกเป็นเจ้าของที่อยากจะทำสิ่งดีๆ เพื่อองค์กรโดยพนักงาน

– Source –

5 ways your company policies are ruining customer service

from  gorowe.com