Disruptive ธนาคารผ่านมุมมอง New Normal

ธนาคารยุค “New Normal” หรือความปกติใหม่ที่มากับการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นสิ่งที่ทุกคนล้วนตระหนักถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นทั้งในส่วนของผลกระทบทางสังคม และผลกระทบทางธุรกิจ เช่น การทำงานอยู่กับบ้าน การต้องใส่แมสและพกเจลล้างมือติดตัว รวมถึงการถูกพักงานและเลิกจ้างและปัจจุบันทันด่วน แน่นอนว่าทั้งหมดนี้เป็นผลกระทบที่เกิดขึ้นแล้วและยากจะหลีกเลี่ยง

แต่ปัจจุบันยังมีอีกมุมมองหนึ่งที่คนส่วนใหญ่ยังไม่ได้พูดถึง นั่นคือโควิด-19 มีผลกระทบต่อภาคการเงินอย่างไร…

ช่วงหลายปีที่ผ่านมาเราพูดถึง เทคโนโลยีที่เข้ามา Disrupt ภาคการเงิน และสื่อหลายสำนักคาดการณ์กันว่า ธนาคารจะต้องปิดสาขา พนักงานจะตกงาน เทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่คน บลา บลา บลา….ท้ายที่สุดการปรับตัวของภาคการเงินก็เกิดขึ้นในช่วงปลายปี 2019 ธนาคารมีการลดสาขา มีโครงการสมัครใจลาออก หรือ Early Retire  และการเปลี่ยนแปลงในอีกหลายด้าน มาดูกันว่า “ผลกระทบจากการ Disruptive ภาคการเงินเมื่อผนวกกับโควิด-19 แล้ว จะเกิดซุปเปอร์ไต้ฝุ่นกับภาคการเงินหรือไม่”

ความปรกติใหม่ที่ไม่หวนคืน

ตลอด 2 เดือนที่ผ่านมาที่ทุกคนต้อง Work From Home ได้ก่อให้เกิดความปกติใหม่นั่นคือ ทุกคนถูก Force ให้ใช้สมาร์ทโฟน ธุรกรรมทางการเงินแทบทุกอย่างที่ไม่ใช้การถอนเงินสดสามารถทำได้อย่างสมาร์ทโฟน ทั้งนี้ยังไม่นับรวมถึงการซื้อขายกองทุน ซื้อขายหุ้น และประกัน

เมื่อทุกคนคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยีแล้ว แม้โควิด-19 จะหายไป แต่พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปแล้วจะไม่กลับมาเหมือนเดิม นั่นจึงสะท้อนกลับมาที่ธนาคารว่า เมื่อคนลดการใช้บริการที่สาขา ธนาคารอาจจะต้องลดสาขาลงเพื่อลดต้นทุน ต้องลดพนักงานลงเพราะพนักงานก็ล้นสาขา

ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย ระบุจำนวนการเปิดสาขาธนาคารพาณิชย์นับแต่ต้นเดือนมกราคม 2562 จนถึงมีมีนาคม 2563 พบว่า ธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบได้ปิดสาขาไปกว่า 358 สาขา (ไม่นับรวมธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย ) สะท้อนถึงธนาคารพาณิชย์ได้ปรับตัวรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งคาดได้ว่า โควิด-19 อาจจะส่งผลกระทบทำให้ธนาคารต้องพิจารณาปิดสาขาเพิ่มขึ้น

การลดสาขาและลดพนักงานของธนาคารจึงเป็นหนึ่งใน New Normal ที่จะเกิดขึ้น ในอดีตพ่อแม่มักจะสนับสนุนให้ลูกทำงานแบงก์ แต่วันนี้ไม่ใช่อีกต่อไป

ธนาคารก้าวสู่ยุค Data Analytic

เพราะรายได้หลักของธนาคารมาจากการรับฝากเงิน ปล่อยสินเชื่อ การเพิ่มประสิทธิภาพในการรับฝากและการปล่อยสินเชื่อจึงเป็นสิ่งที่ธนาคารพยายามทำให้ดีอยู่เสมอ

วันนี้ธนาคารแทบทุกแห่ง มีเครื่องรับฝากเงิน (CDM)ให้บริการกับลูกค้าเพื่ออำนวยความสะดวกและลดภาระของสาขา และเครื่องรับฝากเงินนี้เป็นช่องทางใหม่ที่กำลังเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว

ในด้านการปล่อยสินเชื่อที่เคยเป็นจุดแข็งของธนาคาร แต่วันนี้ธนาคารกำลังเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่จากคู่แข่งที่ไม่ใช่ธนาคารด้วยกัน โมเดลธุรกิจของ แจ๊ค หม่า แห่ง Alibaba เจ้าพ่อ eCommerce รายใหญ่ของโลก ที่นอกจากจะเป็นช่องทางการค้าแล้ว ยังนำข้อมูลสถานะการเงินของผู้ค้ามาวิเคราะห์เพื่อให้สินเชื่อกับธุรกิจ โดย Alibaba รู้ว่า ผู้ค้าแต่ละรายควรได้รับสินเชื่อหรือไม่ มีความสามารถชำระหนี้ได้เท่าไร ควรได้รับสินเชื่อเท่าไร เรียกว่ารู้จักลูกค้าได้ดีกว่าลูกค้ารู้จักตัวเอง และ Alibaba ใช้ AI วิเคราะห์ เสนอสินเชื่อให้ลูกค้า อนุมัติและโอนเงินได้ในเวลาเพียงไม่กี่วินาที

ข้อเท็จจริงนี้ทำให้ธนาคารร้อนๆ หนาวๆ ไปตามกัน ธนาคารทุกแห่งล้วนกลัว Alibaba เข้ามา Disrupt ธุรกิจ แม้กระทั่งแบงก์ชาติเองก็ยังไม่กล้าปล่อยให้ Alibaba ทำธุรกิจปล่อยสินเชื่อที่เรียกว่า Micro Finance ได้อย่างเสรี

บทความที่น่าสนใจ

• ประธานบอร์ดกรุงไทยชูโมเดล DATFORM จุดเปลี่ยนสู่ธนาคารแห่งอนาคต
• ความท้าทายของธนาคารกรุงไทย ในยุค DIGITAL DISRUPTION : เปลี่ยนแปลงเพื่อก้าวต่อ
• “หยวนดิจิทัล” รู้ทัน…ก่อนจีนจะเปิดใช้ทั่วโลก
• 5 แหล่งเงินทุนที่สนับสนุนสตาร์ทอัพ

อย่างไรก็ตาม ธนาคารหลายแห่งพยายามพัฒนาระบบให้ดีขึ้น เข้าใจลูกค้าให้ได้มากขึ้น เร็วขึ้น….โครงการ “ชิม ช๊อป ใช้” และ “เราไม่ทิ้งกัน” เป็น 2 โครงการสำคัญของภาครัฐในการกระตุ้นเศรษฐกิจ และช่วยเหลือประชาชน ขณะเดียวกันก็เป็นโครงการที่เก็บ Data ของประชาชนครั้งใหญ่กว่า 30 ล้านคน โดยทั้ง 2 โครงการนี้ธนาคารกรุงไทยเป็นผู้พัฒนาระบบหลักในการจัดเก็บข้อมูล

ธนาคารกรุงไทยจึงถือแต้มต่อในการจัดเก็บข้อมูลประชาชนไว้ในมือ หากธนาคารนำมาต่อยอดเป็นกลไกในการปล่อยสินเชื่อจะเกิดอะไรขึ้น…

แน่นอนธนาคารจะก้าวสู่ยุค Data Analytic เพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้า จะดีแค่ไหน ถ้าวันนี้คุณเดินเข้าไปที่สาขาแล้ว พนักงานสามารถเรียกชื่อเราได้อย่างสนิทสนม รู้ว่าวันนี้เรามาทำธุรกรรมอะไร และพร้อมเสนอสินเชื่อให้เราได้ทันที ธนาคารยุคดิจิทัลกำลังจะเบ่งบาน

ธนาคารยุคใหม่เคียงคู่ลูกค้า

อีกหนึ่งมิติของธนาคารที่เปลี่ยนแปลงสู่ New Normal นั่นคือ มุมมองของธนาคตารต่อลูกค้ากำลังเปลี่ยนไป….

เพราะธนาคารเป็นผู้ให้สินเชื่อ ธนาคารในยุคเก่าจึงกำหนดบทบาทตัวเองเป็น “เจ้าหนี้” ลูกค้าผู้ขอสินเชื่อเป็น “ลูกหนี้” เมื่อลูกหนี้ผิดนัดชำระธนาคารมีหน้าที่ในการ “ทวงเงิน” คืนกลับมาให้ได้ โดยที่ไม่สนใจว่า สถานะลูกหนี้จะเป็นอย่างไร

แต่ผลจากการระบาดของโควิด-19 ทำให้มุมมองของธนาคารกับลูกค้าเปลี่ยนไป ธนาคารพยายามเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ยืดหยุ่นการชำระหนี้ให้ลูกค้ามากขึ้น ภาพของธนาคารยุคใหม่ที่จับมือเดินเคียงคู่กับลูกค้ากำลังเกิดขึ้น….New Normal ใหม่ของธนาคาร หากจำเป็นธนาคารพร้อมจะเสียบางอย่าง เพื่อให้ธุรกิจของลูกค้าเดินหน้าได้……

ธนาคารกำลังจะเปลี่ยนไปสู่สิ่งใหม่ กรอบความคิดใหม่ การทำงานรูปแบบใหม่ การปรับตัวตอบสนองต่อ Disruptive การลดคน-ลดสาขา เป็นความเจ็บปวดที่ธนาคารต้องก้าวผ่าน ก่อนจะเข้าสู่ธนาคารดิจิทัลอย่างเต็มตัว