แนวโน้มการปรับตัวของธุรกิจหลังพ้น COVID-19: เมื่อโลก Offline เชื่อมโยงเข้ากับโลก Online อย่างลงตัว

ก่อนหน้านี้กระแส Digital Disruption เป็นที่พูดถึงและถูกจับตามองอย่างมากในแวดวงธุรกิจ ว่าจะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันในทางธุรกิจอย่างไร ด้วยพัฒนาการของเทคโนโลยีที่รุดหน้าและนวัตกรรมใหม่ๆที่เกิดขึ้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากเดิมซึ่งส่งผลในทางลบต่อธุรกิจที่ปรับตัวตามไม่ทัน กระนั้นก็ยังมีจุดที่ธุรกิจต่าง ๆ สามารถผลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ หากจับทิศทางของตลาดถูกและเห็นช่องทางพัฒนาสินค้าและบริการของตัวเองให้ตรงกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคได้

แต่แล้วก็มีตัวแปรใหม่ที่ไม่มีใครคาดคิดเกิดขึ้น นั่นคือการระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ที่กำลังแพร่ขยายทั่วโลก กระทบกับทุกอย่างกันถ้วนหน้า ความเป็นปกติของชีวิตต้องเปลี่ยนไป เรียกได้ว่าพลิกจากหน้ามือเป็นหลังมือ ธุรกิจร้านค้า ร้านอาหาร และบริการต่าง ๆ ต้องปิดตัวชั่วคราวเพื่อลดการแพร่ระบาดของไวรัสตามมาตรการของรัฐบาล เราจำเป็นต้องเว้นระยะห่างทางสังคม Social Distancing ระหว่างกันอย่างเลี่ยงไม่ได้ อะไรที่ทำให้ต้องเจอะเจอกันดูจะเป็นเรื่องต้องห้ามในช่วงนี้

จุดนี้เองที่ผลักดันให้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตเรามากขึ้น มันช่วยเชื่อมโยงผู้คนเข้าหากัน โดยไม่จำเป็นต้องอยู่ใกล้กัน พูดง่าย ๆ ว่าเจ้าไวรัส COVID-19 ได้เร่งรัดให้เกิด Digital Disruption ขึ้นเร็วและรุนแรงกว่าเดิม จากปกติที่หลายองค์กรมองว่า Digital Transformation ยังไม่ใช่เรื่องเร่งด่วน แต่ตอนนี้มันกลายเป็นเรื่องจำเป็นที่ต้องทำเพื่อเอาตัวรอด passion gen เกาะตามการเปลี่ยนคลื่นระลอกใหญ่ในครั้งนี้ มาดูกันว่าภาคส่วนไหนได้รับผลกระทบอย่างไรบ้าง

E-Commerce จะไม่ใช่เรื่องใหม่

ในยุคปัจจุบันการค้าขายทาง Online หรือ E-Commerce เป็นเรื่องปกติที่ใคร ๆ ก็ทำกันอยู่แล้ว ไม่ว่าจะ Shopee, Lazada หรือการขายของผ่านเฟสบุ๊ค ไอจี หรือทวิตเตอร์ แต่ COVID-19 ได้บังคับให้ธุรกิจต่าง ๆ ที่ไม่เคยมองเรื่องออนไลน์ต้องปรับตัวมาค้าขายทางออนไลน์แทนการเปิดหน้าร้านขายตามปกติ มีการคาดการณ์จากผู้เชี่ยวชาญมากมายว่าเมื่อผู้คนเริ่มชินกับการซื้อขายสินค้าและบริการในโลก Online แล้ว การค้าปลีกแบบเดิมในโลก Offline จะถูกแทนที่และหายไปในที่สุด แต่ดูเหมือนว่าจะไม่ใช่เช่นนั้น

จุดแข็งของการซื้อสินค้า Online คือ ความสะดวกสบายในการเลือกซื้อและสามารถเปรียบเทียบราคากับเจ้าอื่นได้ง่าย ๆ แต่จุดอ่อนที่ยังไม่อาจเทียบกับการซื้อแบบ Offline ได้แน่ ๆ คือประสบการณ์ในการซื้อ (Buyer Experience) ที่ไม่อาจหาได้จากช่องทาง Online

แม้ว่าเราจะซื้อสินค้ากันได้ง่าย ๆ เพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัส อยากได้ อยากกินอะไร ก็มีบริการส่งมาให้ถึงบ้าน แต่สำหรับสินค้าบางอย่างเราจะรู้สึกสะดวกใจมากกว่าถ้าได้ไปซื้อด้วยตัวเอง เช่น สินค้าที่มีราคาสูง สินค้าที่จะต้องตรวจสอบคุณภาพของสินค้าก่อนซื้อ หรือสินค้าที่เสี่ยงต่อการปลอม

ถ้าอยากจะซื้อปลาสักตัวมาทำอาหาร คุณพ่อบ้านแม่บ้านอาจจะต้องการไปเดินตลาด เลือกปลาที่ตาใส เหงือกแดง และมั่นใจว่าสดแน่ ๆ มากกว่าจะกดสั่งทางออนไลน์ หรือถ้าเราอยากจะซื้อโทรศัพท์สักเครื่อง การไปซื้อที่ร้านเพื่อลองจับดูสักหน่อย เช็คความสมบูรณ์ของเครื่องว่าไร้รอยขีดข่วนหรือไม่ น่าจะเป็นทางเลือกอันดับแรก ๆ มากกว่าเลือกช็อปปิ้งในหน้าเว็บที่ทำได้แค่ดูรูปผ่าน ๆ และรอรับอยู่ที่บ้าน

นี่คือ Buyer Experience ที่การซื้อขายทางออนไลน์ไม่อาจตอบสนองต่อลูกค้าได้ ประสบการณ์บางอย่างที่เราได้จากการไปเห็นด้วยตาและสัมผัสด้วยมือก่อนจะเลือกซื้อสินค้าและบริการใด ๆ อย่างไรก็ตาม การอุบัติขึ้นอย่างไม่คาดฝันของ COVID-19 ทำให้เราต้องเลือกระหว่างสุขภาพและชีวิตกับ Buyer Experience

ประสบการณ์เสมือนจริงในการซื้อ

ในวันที่ผู้คนไม่สามารถออกไปเดินซื้อของข้างนอกได้เหมือนปกติ แต่ในขณะเดียวกันก็ยังต้องการที่จะเห็นสินค้าด้วยตัวเอง ผู้คนยังต้องการ Buyer Experience ที่จะทำให้พวกเขารู้สึกสะดวกและอุ่นใจที่จะซื้อสินค้า ดังนั้นในช่วงเวลาต่อจากนี้ ผู้ประกอบการในภาคธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นที่จะต้องปรับตัวขนานใหญ่ ซึ่งจะเร่งรัดให้ E-Commerce กลายเป็นเพียงแค่อดีต จากการผสานรวมประสบการณ์ในการซื้อแบบออฟไลน์เข้ากับจุดแข็งของการซื้อแบบออนไลน์ กลายเป็นโมเดลที่เรียกว่า O2O หรือ Online to Offline

วันนี้ passion gen จะขอนำทุกท่านมองไปยังโลกอนาคต ไปพบกับตัวอย่างการปรับตัวของแวดวงธุรกิจที่น่าสนใจ ด้วยการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์เสมือนจริงในการซื้อขายสินค้า

กลุ่มแรก ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์

          เมื่อก่อนทุกคนจะคิดว่าเวลาที่เราจะเลือกซื้อบ้านงาม ๆ สักหลัง หรือคอนโดดี ๆ สักห้อง จะต้องไปซื้อถึงที่เท่านั้น แต่ปัจจุบันวงการอสังหาริมทรัพย์ก็จำเป็นที่จะต้องปรับตัวด้วยเหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็นแสนสิริ, AP Thailand หรือ อนันดา ได้เปิดบริการให้ลูกค้าเยี่ยมชมโครงการและห้องตัวอย่างผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น การ Video Call ให้ลูกค้าได้ดูบ้านหรือคอนโดโดยไม่จำเป็นต้องมาพื้นที่จริง ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยเสริม Buyer Experience ที่การซื้อแบบออนไลน์ขาดหาย ช่วยให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริง ๆ และได้รับประสบการณ์ที่ใกล้เคียงกับการไปเลือกซื้อด้วยตัวเองมากที่สุด

กลุ่มที่สอง ธุรกิจเครื่องแต่งกาย/เครื่องสำอาง

ในต่างประเทศแบรนด์เสื้อผ้าเครื่องแต่งกายใหญ่ ๆ เช่น Converse ได้มีบริการแอปพลิเคชันที่ให้ลูกค้าสามารถนำภาพรองเท้าจากคลังมาส่องที่เท้า เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นว่าถ้าใส่แล้วจะดูดีหรือไม่ โดยใช้เทคโนโลยี AR จำลองภาพขึ้นมาให้เห็นกันชัด ๆ

หรือแบรนด์เครื่องสำอางอย่าง L’Oreal ก็ใช้เทคโนโลยี AR เพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองแต่งหน้าผ่านแอปพลิเคชัน ช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจเลือกซื้อเครื่องสำอางของแบรนด์ได้เร็วขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องออกจากบ้าน

กลุ่มที่สาม ธุรกิจสายสุขภาพ

กลุ่มธุรกิจสายสุขภาพดูจะเป็นกลุ่มที่ลูกค้าต้องการ Buyer Experience มากที่สุด ด้วยความที่เรื่องสุขภาพถือเป็นเรื่องใกล้ตัวและค่อนข้างจะเซนซิทีฟ แม้ในต่างประเทศจะมีกระแสการซื้อยาทางออนไลน์กันบ้าง แต่ผู้บริโภคหลายคนยังมองว่าไม่มีความน่าเชื่อถือสักเท่าไหร่ และยาบางประเภทก็ต้องได้รับการวินิจฉัยจ่ายยาจากเภสัชกรถึงจะซื้อได้ แถมการไปซื้อยาที่ร้านค้านอกจากจะได้ยาแล้ว ยังได้รับกำลังใจ คำแนะนำ คำปรึกษาในการดูแลสุขภาพจากเภสัชกรอีกด้วย

ปัจจุบันจึงเริ่มมีเทรนด์การปรึกษาแพทย์ทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารเข้ามาช่วยให้สามารถติดต่อกับแพทย์ได้มากขึ้น ทั้งการ Video Call หรือ Streaming ให้ลูกค้าได้พูดคุยแบบเห็นหน้ากับแพทย์หรือเภสัชกรก่อนจะซื้อยาทางออนไลน์ เพื่อสร้าง Buyer Experience ให้กับลูกค้า ได้ทั้งคุยกับแพทย์หรือเภสัชกร และได้ซื้อยาโดยที่ไม่ต้องออกจากบ้าน

โลกยุคใหม่ที่รอเราอยู่

สิ่งหนึ่งที่คนมักจะหลงลืมกัน คือ เวลาที่เราซื้อของอะไรสักอย่าง เราไม่ได้ซื้อเพียงแค่สินค้านั้น ๆ แต่เรายังซื้อประสบการณ์ บริการ ความประทับใจ หรือเรื่องราวอะไรบางอย่างจากของชิ้นนั้นด้วย

เรากินข้าวแกงร้านป้าแป๋วหน้าปากซอยทุกวัน เพราะนอกจากอร่อยแล้ว ป้าแป๋วยังคุยสนุกจนสนิทกัน และกลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด เราชอบมาซื้อแผ่นเสียงร้านพี่เท่ซอย 3 เพราะเห็นกันมาตั้งแต่เด็ก เพลงไหนดี เพลงไหนเพราะ ไม่ว่าจะเพลงเก่าหรือเพลงใหม่ พี่เท่ก็บอกได้หมด

สิ่งเหล่านี้คือ Buyer Experience ที่ไม่สามารถหาได้จากการซื้อของแบบออนไลน์ แม้จะมีสินค้าเหมือน ๆ กัน แต่จะมีอะไรบางสิ่งที่เราหาแบบนี้ได้จากร้านนี้เท่านั้น สิ่งสำคัญอีกอย่างที่หาได้จากการไปซื้อที่หน้าร้านคือ Customer Engagement ปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนขายกับลูกค้าที่จะเปลี่ยนจากลูกค้าขาจรให้กลายเป็นขาประจำได้นั่นเอง

ผู้บริโภคมองหาประสบการณ์เสมือนจริงในการซื้อสินค้ากันมากขึ้น เทคโนโลยีการสื่อสารที่ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง ไม่ว่าจะเป็น AR, VR หรือ Video Call ช่วยอุดช่องโหว่ของการซื้อของแบบออนไลน์ สร้างประสบการณ์ในการซื้อและสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาแบบนี้ COVID-19 ได้บีบบังคับให้ Digital Transformation กลายเป็นความจำเป็นที่ต้องเลือก ไม่ใช่แค่ทางเลือกที่ไม่สำคัญอีกต่อไป และนี่คือโลกที่จะเปลี่ยนไปของยุค COVID-19 ที่เราต้องเผชิญหน้า

อ้างอิง

https://blog.arincare.com/2019/04/21/o2o-for-pharmacy/

https://www.marketingoops.com/reports/behaviors/thai-consumer-behaviour-changed-in-covid-19-situation-and-business-guideline-for-7-industry-in-thailand/

https://www.terrabkk.com/articles/197757/แนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคหลังพ้น-covid-19-กับธุรกิจที่เปลี่ยนไป