เกรียงไกร สุทธินราธร – ทำอย่างไรกับลูกค้าในยุค Next Normal | Passion Talk EP010

จะทำอย่างไร? หาก New Normal ทำให้พฤติกรรมลูกค้าของคุณเปลี่ยนไป…กำลังซื้อที่คิดว่าหายไป กลับไปซื้อสินค้าแบรนด์อื่น สินค้าบนห้างขายไม่ได้แต่ออนไลน์กลับโต 100% คุณจะจัดการความเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างไร… 5 นาทีนี้มีคำตอบให้คุณ!!

New Normal กำลังนำสิ่งใหม่ๆ มาและพัดพาสิ่งเก่าๆ ให้หายไป พลวัตรใหม่ พฤติกรรมใหม่ บนช่องทางใหม่ เกิดขึ้นและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจนตามไม่ทัน Passion Talk EP10 ได้ล้วง แคะ แกะ เกา ความจริงของผู้บริโภคในยุค New Normal และ Next Normal มาตีแผ่ให้ทราบผ่านนักธุรกิจสายไอที ที่มีประสบการณ์ด้านพฤติกรรมผู้บริโภคมายาวนาน

เกรียงไกร สุทธินราธร กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอไอ ซิสเต็ม จำกัด จะมาตีแผ่ทางรอดและทางเลือกของธุรกิจ เพื่อให้คุณกำหนดกลยุทธ์ที่ถูกต้องได้อย่างแท้ทรู…

“ผมเป็นผู้บริหารบริษัทที่ทำซีอาร์เอ็มโซลูชั่นหรือซอฟต์แวร์ด้านบริหารลูกค้าสัมพันธ์มากว่า 12 ปี มีลูกค้าใช้งานมากกว่า 100 บริษัท กว่าแล้วยังเป็นที่ปรึกษาด้านการตลาด ด้านกลยุทธ์ธุรกิจให้องค์กร ภาครัฐ เอกชน และ SME”

Passion gen : New Normal มีผลอย่างไรต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค

New Normal ทำให้พฤติกรรมผุ้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปใน 2 เรื่องหลักคือ เร็วขึ้น และใหม่มาก เร็วขึ้น New Normal ทำให้เราใช้มือถือมากขึ้น เมื่อทุกคนย้ายวิธีการใช้ชีวิตไปอยู่บนมือถือ แน่นอนว่าความเร็วเกิดขึ้นมากขึ้น กระทบกับอีกส่วนหนึ่งคือ ใหม่มาก บีบบังคับให้ผู้บริโภคบางประเภทหันมาใช้มือถือมากขึ้น เช่น ผู้สูงอายุที่ใช้ Grab ในการสั่งอาหารสั่งสินค้าได้แล้ว เมื่อเร็วขึ้นและใหม่มากขึ้น จึงกระทบธุรกิจหลากหลายที่มีส่วนได้เสียกับการขายของในกลุ่มของผู้บริโภคเหล่านี้

Passion gen : ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการอะไรบ้างครับ

ผู้บริโภคต้องการ 2 เรื่อง ต้องการอะไรที่ตรงใจเขา เร็วขึ้น และต้องการความแปลกใหม่ เขาพร้อมจะเป็นคนซื้อคนแรก เขาพร้อมที่จะทำให้คนรู้สึกได้ว่าเขจามีความใหม่

การค้าปลีกในโลกยุคเดิมมีของปกติ ขายได้ พอใช้ได้ แต่เมื่อ New Normal มาจะเกิดปัญหากับการขายสินค้าเหล่านั้น สินค้าที่ขายอยู่ถูกกลืนจากช่องทางอื่นทำให้สินค้าขายไม่ได้แล้ว ผู้บริโภคเปลี่ยนใจง่าย ไม่ไปซื้อของเดิม มีของทดแทนอย่างอื่นทำให้เกิดปัญหากับธุรกิจได้

Passion gen : แตกต่างกับช่วงก่อนโควิดไหม

ต่างกันเยอะมาก ยกตัวอย่างเฉพาห้างค้าปลีก คนเรามีไลฟ์สไตล์ในการใช้ชีวิต อากาศร้อนเราก็เดินเล่นในห้างสรรพสินค้า นั่นทำให้สินค้าที่อยู่ในห้างสรรพสินค้าก็ขายได้ ซัพพลายเออร์ที่นำสินค้าไปวางขายในห้างสรรพสินค้าผ่านช่องทางนั้นก็มีโอกาสที่จะขายได้เป็นพื้นฐาน

New Normal ที่ผ่านมา คนเดินห้างสรรพสินค้าน้อยลง คนถูกบีบให้ใช้แพลตฟอร์มอินเทอร์เน็ต ใช้สมาร์ทโฟน กระบวนการซื้อสินค้าแตกต่างกันชัดเจน New Normal ทำให้คนซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เยอะมาก การขายผ่านช่องทางเดิมๆ จึงได้รับผลกระทบ หลายธุรกิจต้องถอยออกจากห้างสรรพสินค้า

Passion gen : มองไปในอนาคต Trend พฤติกรรมของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปอย่างไร

อย่างแรก ไม่มีลูกค้าระยะยาวอย่างแท้จริง ความจงรักภักดีเกิดจากการทำ Marketing Campaign ที่ต้องฉลาดขึ้น ลงทุนมากขึ้นอย่างเดียว ความภักดีในสินค้าแบบเมื่อก่อน ไม่มีอีกแล้ว

ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์เครื่องสำอางผู้หญิง การสร้างแบรนด์ไม่ง่ายแล้ว เคานเตอร์จะขยายฐานลูกค้าได้ยากขึ้น ไม่เหมือนสมัยก่อน เพราะในยุค New Normal สินค้าและแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นเยอะ มีตัวเลือกมาก ความภักดีของลูกค้าทำยากขึ้นเรื่อย ๆ และต้อง Focus มากขึ้นเรื่อย ๆ

และหากอยากทำ Brand Loyalty ในระยะยาว การมองงบประมาณในการทำ Marketing Campaign การทำ Public Relations การสร้าง Customer Loyalty ต้องแบบเต็มที่เลย จริงจัง และต้องทำโซเชียลควบคู่ไปด้วย

Passion gen : ภายใต้ยุคที่เปลี่ยนไป ธุรกิจต้องเข้าถึงลูกค้าอย่างไร ต้องคิดอย่างไร ทำอย่างไร

สิ่งสำคัญของธุรกิจในช่วงนี้คือ การวิเคราะห์ธุรกิจตัวเองให้ชัด แบ่งธุรกิจตัวเองให้ย่อยลง บริษัทผมเองก็ทำเช่นกัน บางธุรกิจที่ยังทำกำไรได้ ผ่านยุค New Normal มาได้แล้วจะต้องรักษาฐานลูกค้าตัวเองให้ดี ต้องพัฒนา บริการจัดการให้ธุรกิจนี้เติบโตต่อไปได้

กับอีกส่วนหนึ่งคือ เมื่อเราวิเคราะห์ธุรกิจเราอย่างดีแล้วจะเห็นว่า บางธุรกิจ บาง Business Unit (BU) ไม่ทำกำไร ไม่เติบโตเหมือนเดิม ไม่ดีอย่างที่เคยคิด หากวิเคราะห์แล้วเห็นช่องทางที่จะพลิกฟื้นให้กลับมาได้ ก็ต้องรีบดำเนินการ แต่หากวิเคราะห์แล้วพลิกฟื้นไม่ได้ จำเป็นต้องตัดก็ตัด

Passion gen : ในมุมธุรกิจต้องปรับตัวเองให้ทันกับ New Normal ส่วนในมุมผู้บริโภคจะเป็นอย่างไร

เราคงไม่สามารถควบคุมผู้บริโภคได้ สิ่งสำคัญจึงอยู่ที่วิเคราะห์และเข้าใจผู้บริโภค อยู่ใกล้ชิดเขาให้มาก

“การใช้แพลตฟอร์มเดียวกับเขา ออนไลน์ โซเชียล เรียนรู้พฤติกรรมของเขา ต้องเกิดขึ้นกับธุรกิจตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไปแน่นอน”

แต่ก่อนเราอาจจะไม่เคยสนใจว่าใครเป็นผู้บริโภคที่มาซื้อ เขามีพฤติกรรมอย่างไร หรือแต่ก่อนเราไม่เคยใช้ eCommerce Shopee Lazada แต่วันนี้ต้องปรับตัว เรียนรู้การใช้ช่องทางการขายใหม่ๆมากขึ้น  เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคให้ลึกซึ้งขึ้น รับรู้เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อรู้เท่าทันความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค

แต่ก่อนในมุมการตลาด เราแบ่งผู้บริโภคด้วย Demographic เช่น เพศ อายุ แต่ปัจจุบันเราแบ่งผู้บริโภคตามไลฟ์สไตล์ ซึ่งบอกได้ถึงกำลังซื้อ รอบการซื้อ กลุ่มของสินค้าที่จะซื้อ หากเราสามารถรวิเคราะห์ลูกค้าจากไลฟ์สไตล์ เลือกใช้ Marketing Campaign สร้าง Promotion ที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์แล้วนำเสนอไปยังลูกค้าให้เกิดการซื้อสินค้า จะเป็นโอกาสการขายที่ดี ผมเชื่อว่านั่นเป็นสิ่งที่ต้องก้าวให้เร็วขึ้น เพื่อให้ทันกับผู้บริโภคที่เคลื่อนไหวเร็วมากๆ

Passion gen : ซอฟต์แวร์ แอพพลิเคชัน มีส่วนช่วยในการที่ธุรกิจขนาดใหญ่ ขนาดกลาง ขนาดเล็กเข้าใจลูกค้ามากขึ้นไหม

ซอฟต์แวร์ แอพพลิเคชันจำเป็น 100% เพียงแต่ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในวันนี้จะเป็นลักษณะแบบไหนเท่านั้นเอง วันนี้ SME กับธุรกิจขนาดเล็ก (SOHO) ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจค้าปลีกหรือร้านอาหาร กระบวนการเก็บเงินของเขาก็จะใช้ซอฟต์แวร์อยู่แล้ว เพียงแต่ว่าจะปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมอย่างไร

ต้องมองให้เห็นภาพว่า ผู้บริโภคกลุ่มไหน หรือเป้าหมายของธุรกิจอะไรที่เราต้องการพัฒนาในช่วงนี้ที่เราต้องการมอง เมื่อเห็นตรงนั้นจึงมองหาว่ามีซอฟต์แวร์อะไรบ้างที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ เช่น ถ้าสมัยก่อนไม่มีซอฟต์แวร์วิเคราะห์ลูกค้า วันนี้ต้องมี

หากธุรกิจใช้ Line, Facebook ในการโต้ตอบกับลูกค้าวันนึงที่ธุรกิจเติบโตขึ้น มีคนตอบ Line 5 คน ตอบ Facebook 10 คน คุณต้องเริ่มมีซอฟแวร์ที่ดึงทั้ง Line กับ Facebook มาร่วมกับได้แล้ว เพื่อให้คุณสามารถบริหารจัดการกับแต่ละช่องทางที่เติบโตขึ้นได้ดียิ่งขึ้น อาจจะไม่ได้ใช้แค่ Line อย่างเดียว Facebook อย่างเดียว เพราะสุดท้ายจะเกิดปัญหากับการจัดการธุรกิจ

Passion gen : เมื่อพูดถึงซอฟต์แวร์มักจะนึกถึงความยุ่งยากในการติดตั้ง ในการใช้งาน การลงทุนจำนวนมาก ปัจจุบันยังเป็นเช่นนั้นไหม

ปัจจุบันเร็วขึ้นมาก ขนาดเราเองทำซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรมาตลอด แต่ก่อนการติดตั้งครั้งหนึ่งใช้เวลา 6 เดือน แต่ปัจจุบันการติดตั้งให้ธุรกิจเช่น SME ตั้งแต่เก็บข้อมูล ติดตั้งและทดสอบเราใช้เวลาแค่ 1 สัปดาห์ วันนี้ทุกธุรกิจต้องเปลี่ยนแปลงไป กระบวนการต้องเปลี่ยนแปลงไป แต่จุดสำคัญของธุรกิจคือ เจ้าของกิจการที่จะเอาซอฟต์แวร์มาใช้ต้องมีความเข้าใจภาพเดียวกัน นั่นคือ เราจะเอาซอฟต์แวร์ที่มี Process ที่ดีมาใช้ ไม่ใช่ปรับซอฟต์แวร์มาเป็นกระบวนการของบริษัททั้งหมด เพราะนั่นจะกลับมาจุดเดิมคือใช้เวลาในการติดตั้งมาก และเกิดผลสำเร็จน้อย

Passion gen : ปัจจุบันซอฟต์แวร์ใช้งาน On Cloud

คลาวด์เป็นรูปแบบหนึ่งของการลงทุน ในระยะยาวการใช้คลาวด์ค่าใช้จ่ายไม่ถูกกว่าซอฟแวร์ที่ติดตั้ง แต่ดีที่ว่าไม่จำเป็นต้องลงทุนบางประเภท ที่ปิดกั้นให้ผู้ประกอบการเข้าไปทำไม่ได้ เช่น ไม่ต้องมีอุปกรณ์ภายใน ไม่ต้องมีพนักงานไอทีมาดูแลอุปกรณ์ คลาวด์จะลดปัญหาส่วนนี้ได้ ลดข้อจำกัดของการติดตั้งซอฟต์แวร์ไปได้

คลาวด์ทำให้ธุรกิจยืดหยุ่นมากขึ้น และเนื่องจากเราไม่ต้องลงทุน ฮาร์ดแวร์จำนวนมาก ทำให้เราสามารถปรับเปลี่ยนได้ง่ายขึ้น สามารถซื้อทีละน้อยเช่น 3-5 คน แล้วเมื่อธุรกิจเติบโตก็สามารถขยายระบบไอทีตามไปด้วยได้ ทำให้กรอบของข้อจำกัดลดลง

Passion gen : สำหรับคนรุ่นใหม่ ธุรกิจรุ่นใหม่ ที่กำลังเผชิญวิกฤต กับการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค เขาจะจัดการกับธุรกิจได้อย่างไร

สำหรับคนรุ่นใหม่ต้องมอง 2 มุม คือ ตัวเขาเองและธุรกิจของเขา ตัวเองต้องปรับตัวมากขึ้นอยู่แล้ว อยู่บนโซเชียลก็แบบหนึ่ง ไม่อยู่บนโซเชียลก็อีกแบบหนึ่งซึ่งต้องปรับตัวมาก สมัยนี้เราไปเขียนว่าเขา ถูกฟ้องได้ มีเรื่องบางเรื่อง กฎบางกฎที่แต่ก่อนทำได้แต่ปัจจุบันทำไม่ได้แล้ว

สำหรับในการทำงานนั้น สกิลต่างๆ ที่ต้องมีมากขึ้นในการใช้ซอฟต์แวร์ การใช้โซเชียล การนำโซเชียลมาใช้ประโยชน์ในการทำงานบริษัท ต้องเรียนรู้ให้เร็ว เรียนรู้ให้มาก เพราในอนาคตจากนี้จะเป็นหนึ่งเงื่อนไขในการรับคนเข้าทำงานในแต่ละที่ เพราะว่าหลังจากนี้ไป เมื่อยุคใหม่เกิดขึ้น เป็น Next Normal ผู้ประกอบการก็จะมีเงื่อนไขมากขึ้นในการคัดกรองคนที่จะมาอยู่กับเขา จะต้องมาสร้างความสำเร็จให้เขาได้ เขาก็จะมีคำถาม มีเงื่อนไข มีความเข้าใจในยุกต์ใหม่ และสามารถประยุกต์มาใช้กับธุรกิจให้เติบโตไปจากตัวเราได้อย่างไร

Passion gen : ส่วนธุรกิจมีคำแนะนำอย่างไร

เริ่มจากเพิ่มช่องทางการขายที่เป็นออนไลน์ ถ้ายังไม่มีหน่วยงานนี้จังหวะนี้ควรเริ่มแล้ว เพราะออนไลน์จะเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่อนาคตจะเป็นส่วนสำคัญในการผลักดันรายได้ของบริษัท และสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในอนาคต ผมว่าวันนี้ต้องไปให้เร็ว ต้องเปลี่ยนโครงสร้าง วิธีการแบบเดิม

สำหรับธุรกิจไม่ใหญ่ เริ่มจากการสร้างหน่วยงานใหม่เล็กๆ ขึ้นมาทำงานด้านนี้ก็ได้ ส่วนธุรกิจขนาดใหญ่อาจจะสร้างหน่วยงานใหม่ขึ้นมาดูแลด้านออนไลน์และโซเชียลโดยเฉพาะแล้วทำงานขึ้นตรงกับผู้บริหารระดับสูงเลยก็ได้ เพราะออนไลน์จะเป็นขุมทองใหม่ของธุรกิจขนาดใหญ่เช่นกัน