Ad World #7 บริการหรือผลลัพธ์ สำคัญกว่ากัน?

หนึ่งในคำถามใหญ่ในวงการเอเจนซี่คือ “การบริการที่เป็นเลิศ” กับ “ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม” อะไรสำคัญกว่ากัน ทั้งสองเรื่องนี้เป็นเรื่องเดียวกัน หรือแยกกันเป็นคนละส่วนกันแน่

“แต่ที่แน่ ๆ บริษัทเอเจนซี่แบบดั้งเดิมจำนวนไม่น้อย มักคิดว่าเมื่อให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุดแล้ว ก็จะต้องได้รับผลอย่างดีที่สุดด้วย แต่ความจริงแล้วสองประเด็นนี้เป็นคนละเรื่อง แล้วจะต้องทำอย่างไรดี”

นี่คือคำถามที่ Dim Niko, ผู้อำนวยการของ DimNiko.com อธิบายเรื่อง The Agency Blueprint: Creating a self-sustainable agency built for scale หรือสร้างเอเจนซี่ให้เติบโตอย่างยั่งยืน ในเวที Ad World 2020 เมื่อไม่นานมานี้

ในฐานะที่เป็นเจ้าของเอเจนซี่ Dim Niko มองว่าการมุ่งสู่การเป็นองค์กรที่ยั่งยืน จะต้องตัดตอนหลักคิดบางอย่างออกไปให้ได้ เช่น ทลายความบ้าคลั่งในความเป็นเจ้าของเอเจนซี่ของซีอีโอออกไปให้ได้

หมายความว่า ควรปล่อยให้ธุรกิจดำเนินการไปตามธรรมชาติของมัน กิจกรรมต่าง ๆ ควรถูกผ่องถ่ายลงไป ปล่อยให้มันเดินไปตามหลักการทำธุรกิจอย่างแท้จริง อาจเรียกได้ว่า ไม่จำเป็นต้องมีซีอีโอคอยควบคุมอยู่ตลอดเวลา

หลักการนี้ สามารถทำได้ง่ายมาก ๆ คือ เพียงแค่จัดโครงสร้างองค์กรให้ง่ายและคล่องตัว หลีกเลี่ยงการรวมศูนย์ไว้ที่คน ๆ เดียวหรือหน่วยเดียว และสร้างเป้าหมายไปในทิศทางเดียวกัน

เช่นเดียวกับนักการตลาดทั่วโลก ที่คิดว่าเหตุผลทางธุรกิจจะเป็นตัวขับเคลื่อนเอง เช่น หากทำแล้วไม่เกิดผลกำไรก็หยุดหรือเปลี่ยนกลยุทธ์เสียใหม่ หรือเมื่อลูกค้าไม่พอใจก็ปรับจูนความต้องการให้ตรงกัน การบริการจัดการทีมงานและต้นทุน รวมถึงประเด็นอื่น ๆ อีกมาก

นอกจากนี้ ยังมีหลักการบางประการ ที่อาจจะนำมาพิจารณาปรับใช้ในองค์กรเพื่อความยั่งยืนระยะยาว เช่น

• การจัดการการสื่อสาร ทั้งการสื่อสารภายในและการสื่อสารภายนอกกับลูกค้า รวมไปถึงการจัดทัพทีมทำงานภายในที่เหมาะสมครบถ้วนตามสายงานที่จำเป็น
• การตลาดและงานขาย ต้องมีการวางกลยุทธ์ให้ชัดเจน เช่น สินค้าตัวไหนต้องจ่ายเงิน หรืออันไหนไม่ต้องจ่ายเงิน การตลาดทางอีเมล และกระบวนการอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับตลาดและการขาย
• ทิศทางการเติบโตองค์กร ครอบคลุมตั้งแต่โครงสร้างองค์กร แผนธุรกิจในอนาคต และผู้นำองค์กร
• สร้างความชัดเจนในเนื้องาน เช่น งานหลักของเอเจนซี่คือการเซอร์วิสลูกค้า และต้องมั่นใจว่าสามารถบริการลูกค้าด้วยมาตรฐานสูงสุด แต่การเซอร์วิสต่าง ๆ ไม่เกี่ยวกับผลลัพธ์ที่ตามมา

Dim Niko กล่าวว่า

“การบริการกับผลลัพธ์ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน มันแยกกันเป็นคนละส่วน เพราะงานบริการสามารถกำหนดได้ แต่ผลที่ออกมาเป็นเรื่องที่ไม่สามารถควบคุมได้ บางครั้งงานทั้งหมดอาจล้มไม่เป็นท่าทั้ง ๆ ที่ได้พยายามที่สุดก็ตาม”

เกี่ยวกับ Ad World 2020

Ad World 2020 เป็นงานสัมมนาระดับโลกเกี่ยวอุตสาหกรรมโฆษณา จัดขึ้นในช่วงวันที่ 2-3 พฤศจิกายน ในรูปแบบการสัมมนาออนไลน์เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 โดยมีผู้เข้าร่วมสัมมนาประมาณ 18,524 คนจากทั่วโลก ครอบคลุมมากกว่า 140 ประเทศ และมีผู้บรรยายในหัวข้อต่าง ๆ มากกว่า 100 คน